长城网·冀云客户端特约评论员 李康尼

　　“经历过不少航班延误，第一次遇到航班要提前15个小时起飞，感觉挺离谱的。”有网友反映，9月26日龙江航空由哈尔滨飞往呼伦贝尔海拉尔的LT4391航班，计划时间由21:55-23:10变更为6:10-7:40，提前15小时起飞，乘客行程受到较大影响。

　　对此，龙江航空客服人员回复称，提前15小时是公司计划的原因，有阶段性调整。9月18日通知航班改时间，9月26日正式执行，并表示已经第一时间给旅客预留的手机号发送通知。客服还表示，乘客可以直接在购票平台申请全额退票，或免费更改一次龙江航空自营的其他航班，但对于因此次航班变动造成的旅客损失，没有相关赔偿政策。

　　把相对舒适的飞行时间改变到需要凌晨出行的困倦时段，本就会让乘客的飞行体验大打折扣。更何况，提前15个小时的大幅度变更，绝非“微调”，而是会明显打乱旅客的正常出行安排。可想而知，一些乘客本来可以依照计划从容安排时间，如此一更改，便不得不在仓促压缩行程或临时寻找替代方案间进行两难选择。反映此事的网友就表示，自己并不住在哈尔滨，航班改到一大早，意味着必须提前一天赶到哈尔滨住宿。面对临时性变化，旅客也很可能陷入因该司可选航班有限、不得不高价购买其他航司机票的困境。

　　航空公司因自身计划产生重大调整，由此带来的不便和麻烦，不该转嫁给乘客。虽然涉事航司称已短信通知旅客，并按照《民法典》等相关法律规定，提供了全额退票或免费改签该司其他航班的选择，但代入消费者视角，这种处理方式未免有失温度。仅仅发送短信通知，旅客漏看信息了怎么办？用户因这种突发变动产生的合理诉求，如何得到顺畅反馈？如果该司没有合适的改签航班，旅客的出行需求该如何安放？对于长达15个小时的时间变动，比起冰冷的单方面“通知”，航空公司又是否应提供更细致的解释和更合理的解决方案？

　　航班计划调整在所难免，但如何调整，能否尽量照顾到乘客的需求和感受，却彰显着一家企业的温度与格局。而且，根据《民法典》相关条例规定，承运人延迟运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。

　　因此，对于如此大幅度的变更，航空公司理应提供更人性化的解决和赔偿方案。比如，通过电话、短信、小程序等多种手段通知乘客，确保其及时知晓变化并跟进处理个性化诉求；主动提供时间更宽裕、包含前后多日的改签选择，并为更改行程的旅客提供免费餐食、住宿等便利服务；对于无法接受变更的旅客，除了全额退票，是否可以提供一定补偿或代金券，并协助安排其他航司的临近航班？

　　总之，遇到变动不可怕，主动沟通、提供更多备选方案，真正站在旅客视角上解决问题，才是负责的服务商应有的姿态。比起冷冰冰的简单“通知”和卡在法规底线上的处理方案，将旅客感受放在心上、把口头“抱歉”落实在行动中，才更符合公众期待。