长城网·冀云客户端评论员 常平

　　从“无理由退货”到“视客为友”，“信誉楼牌”服务一直在进化。

　　零售业主要是与人打交道，“顾客至上”的标语也几乎挂在每一家商场最显眼的地方。可以说，服务理念是最容易喊口号也最容易流于形式的东西。然而真正落到细节、落到人心时，差距就显现出来了。

导购员给顾客推荐服装。资料图

　　信誉楼从1985年开业就推出“五试一退”制度，自行车试骑3天、洗衣机试用7天、电视机试看半个月、收音机和录音机试听5天、日用化妆品当面试用，商品有质量问题可凭票退换。开国内零售业“无理由退换货”之先河。

　　那个年代，市场秩序还比较粗放，“买定离手”“概不退换”不仅是商家的规则，很多老百姓也这样理解。信誉楼搞退换货，让人们大开眼界，也接收到了企业满满的诚意。直到1996年，信誉楼正式确立“视客为友”服务理念，把“买卖两样心”变成“买卖一条心”。

　　这些做法说起来轻巧，做起来却并不容易，需要一套制度设计来兜底。这里边，最核心的一条，员工工资不与销售额挂钩。

　　很多服务场景让人牢牢记住了，顾客来买羽绒服，员工会说这款充绒量虽然高但版型厚，您体型偏瘦可能不太合身；顾客来买水果，员工会建议“少买一点，吃新鲜的最重要”；顾客要买电器，员工会问清楚使用场景，然后诚实地说这款对您来说可能性能过剩了……

　　这些细节听起来“逆天”，但却传递出信誉楼换位思考的商业逻辑，看似少卖了，或者推给了别家，营业额也少了，但顾客心里暖了，信任感强了。

员工为顾客包装商品。资料图

　　信誉楼的“无理由退换货”从1985年坚持到今天，制度在不断完善，内核始终如一。每年处理退换货超60万件次，数据背后，是巨大的成本、是制度的让利、是宁可自己麻烦也不让顾客委屈的态度。

　　进入2025年，信誉楼宣布服务进入新阶段：“真诚相伴，共创美好生活”。这几个字不是贴在墙上的，而是落在了一个个“顾问”角色上，衣橱顾问、美妆顾问、健康顾问。这不是“附赠”服务，而是服务的升级版，是与时俱进。

　　员工不再只是“卖货的”，开始定期为顾客提供个性化穿搭方案、护肤建议、健康饮食规划。服务的颗粒度在变细，从“卖商品”进化到了“经营顾客的生活品质”。这背后有一个判断，消费升级不只是买更贵的东西，更是买更懂自己的服务。

　　四十多年过去，企业规模大了，时代环境、消费喜好都变了，但“视客为友”的理念没变，对品质的坚守没变。

　　从一张“信誉卡”到全渠道退换货，从“不挣提成”到“专项补贴”，从柜员服务到生活顾问，从擦鞋机位置调整到各楼层安装洗手池和手机快充站，这是一家商超在新时代的进阶。

　　数据显示，消费者对信誉楼服务的满意度长期保持在95%以上。在零售业靠补贴、拼流量、卷价格的当下，这个数字比任何营销数据都更有说服力。

　　信誉楼“为顾客着想”的初心刻在骨子里，这就是信誉楼以人为本的长期主义。